Quiz — La prospection et fidélisation client

Module 01 — La prospection et fidélisation client

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L’essentiel du module

La prospection commerciale vise à convertir des prospects en clients et demeure le moteur principal du pôle négociation-vente.
La vitrine est le premier point de contact : 21 % des clients choisissent leur agence grâce à celle-ci, imposant un affichage conforme au décret du 1er avril 2017.
Les méthodes de prospection se déclinent en statiques (vitrine, panneaux), relationnelles (réseau, prescripteurs), prospectives (bases de données cadastrales) et dynamiques (pige, terrain).
L'apport d'affaires par une personne physique sans structure juridique doit rester exceptionnel sous peine de requalification en salaire par l'URSSAF.
Les écrits et supports commerciaux (lettre, ISA, e-mailing) doivent respecter la trame psychologique AIDA (Attention, Intérêt, Désir, Action) et intégrer les mentions légales.
Le taux de retour moyen d'une opération de publipostage oscille généralement entre 0,5 % et 3 %, avec une remontée moyenne d'environ un mois.
La pige téléphonique structure son déroulement via la méthode CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) et traite les objections via la méthode AIR (Accepter, Intérêt, Répondre).
Le démarchage téléphonique interdit strictement les numéros masqués et le ciblage des personnes inscrites sur la liste Bloctel, sous peine d'amendes administratives jusqu'à 75 000 € (personne physique) et 375 000 € (personne morale).
La loi anti-gaspillage interdit le dépôt d'imprimés publicitaires sur les pare-brise ainsi que dans les boîtes aux lettres munies du sticker Stop Pub.

Vocabulaire

Farming: Stratégie de prospection consistant à entretenir, quadriller et exploiter de façon méthodique et récurrente un secteur géographique défini.
ISA (Imprimé Sans Adresse): Support de communication non adressé nominativement (tel qu'un flyer ou un prospectus) distribué en boîte aux lettres sur un secteur cible.
Méthode CROC: Trame de communication téléphonique structurée en quatre étapes : Contact, Raison, Objectif et Conclusion.
Méthode AIR: Technique de traitement des objections en trois temps : Accepter l'objection, porter de l'Intérêt pour la creuser, puis Répondre.
Méthode AIDA: Structure rédactionnelle publicitaire conçue pour capter l'Attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir et déclencher l'Action.
Bloctel: Service public gratuit permettant aux consommateurs de s'opposer au démarchage téléphonique commercial de la part de professionnels.
Carnet d'appels: Outil interne de suivi consignant l'heure, l'identité, les coordonnées, le motif et le degré d'urgence de chaque appel entrant.

Pièges à éviter

Confondre prospection statique et prospective : la première ne requiert aucune démarche active immédiate (panneau, vitrine), tandis que la seconde repose sur la constitution et l'analyse continue d'une base de données.
Rémunérer de manière régulière des apporteurs d'affaires particuliers sans cadre d'entreprise, ce qui expose l'agence à un redressement URSSAF.
Appeler des particuliers sans vérifier préalablement leur inscription sur le fichier Bloctel ou utiliser un numéro masqué.
Distribuer des flyers sans y mentionner l'ensemble des mentions légales obligatoires de l'agence ou les déposer sur des pare-brise de voitures.

Évaluation du module 01

Question 1 / 12

Selon les données du secteur immobilier, quelle part des clients choisit son agence grâce à sa vitrine commerciale ?